Kan de patient de zorgverlener beoordelen?

Independer is in navolging van de al lopende trend, begonnen om zorgverleners onderling te vergelijken. Maar kan de patiënt wel een objectief oordeel vormen en leidt het niet tot verdere tunnelvisie in de zorg?

Beoordeling
De zorgverlener, in onderstaand geval een huisartsenpraktijk, krijgt een rekenkundig gemiddelde cijfer op grond van 9 criteria die door de patiënt worden ingevuld. Het gegeven dat er sprake is van een rekenkundig gemiddelde is al dubieus te noemen. Vind u van onderstaande criteria deze allemaal even belangrijk? Deskundigheid lijkt mij zwaarder te wegen dan de telefonische bereikbaarheid. En zo zijn de verschillende criteria sterk onderhevig aan subjectieve opvattingen.

• Afspraak maken
  Telefonische bereikbaarheid
  Toegankelijkheid
  Hygiëne
  Respect
  Tijd en aandacht
  Deskundigheid
  Begrijpelijke informatie
  Resultaat behandeling

Beoordelingsvermogen.
De mens is bij het beoordelen van situaties, producten en / of diensten afhankelijk van een aantal zaken. Ervaring en vergelijkingsmateriaal zijn hierbij van groot belang.

Ervaring met een product of dienst bouwen we op in de tijd en wordt in sterke mate bepaald hoe vaak we dat product of dienst afnemen.
Omdat mensen nagenoeg dagelijks brood consumeren, kunnen ze in een relatief korte periode veel ervaring op doen. Niet alleen ten aanzien van prijs maar ook de kwaliteit van het product. Als het brood dat u vandaag koopt niet bevalt, dan koopt u morgen direct een ander brood. De markt heeft een directe incentive op deze manier.
In geval van het afnemen van zorgproducten doet u die ervaring niet of nauwelijks op. Want hoe vaak ondergaat U een knie operatie, wondbehandeling of complexere zorgproducten zoals bij oncologie en hart- en vaatchirurgie? U hoopt dat u nooit in aanraking komt met deze zorgproducten. Ervaringskennis, een essentieel onderdeel van ons lerend en beoordelingsvermogen, doet u niet op.

Een ander onderdeel is het beoordelen zelf.
De mens is uitermate slecht in het geven van absolute oordelen. Want wat vind u goede telefonische bereikbaarheid? Dat u 2 of 5 minuten moet wachten? Of dat er meerdere nummers beschikbaar zijn?  De patient wordt geacht een absoluut oordeel te geven.
In mijn stuk distributive management, heb ik aangetoond dat de mens vergelijkingsmateriaal nodig heeft. “U kunt zeer moeilijk afstand schatten in absolute zin. U kunt wel heel goed schatten of object dichter of  verder staat tov een ander object [diepte]” Zonder goede vergelijking kan een patiënt eigenlijk geen objectief oordeel vormen over een zorgverlener. Dat lukt alleen als een patiënt de twee zorgverleners gelijktijdig op het zelfde criterium naast elkaar plaatst. Een voorwaarde die in de dagelijkse praktijk niet of nauwelijks voorkomt.

Criteria
Naast de algemene tekortkomingen van de mens om iets te beoordelen hebben we ook te maken met een sector waar er sprake is van hoogwaardige product –  en dienstverlening. Voor een goede beoordeling daarvan is een zekere minimale kennis van zaken nodig. In de criteria lijst van Independer staat “deskundigheid” genoemd. Kan een patiënt werkelijk de deskundigheid van een huisarts beoordelen? Het zal op zijn best een subjectieve voorkeur weerspiegelen en niet zo zeer de inhoudelijke kwaliteit van de huisarts. Daarvoor dient de patiënt minstens meerdere producten in een korte tijd af te nemen en op grond van de verschillende behandelingen een gewogen oordeel moeten gaan vormen.

En bij ‘resultaat behandeling” ligt de valkuil van verwachtingen om de hoek. Patiënten zijn tegenwoordig, op het onredelijke af, veeleisend richting zorgverleners, terwijl door de beperkingen van de medische kennis aan veel verwachtingen niet kan worden beantwoord. Meet Independer nu meningen of feitelijke kwaliteit. Ook als er sprake is van een grote database met meningen, zal dit probleem niet verminderen. De beoordelingscijfers raken als gevolg van het toepassen van een rekenkundig gemiddelde ernstig vervuild en geven nooit een goed beeld van de prestatie van een zorgverlener.

Tunnelvisie.
De tekortkomingen van beoordelingslijstjes zoals van Independer zijn al vaak genoeg besproken. Het leidt tot tunnelvisie en vaak tot ongewenst gedrag [zie financiële sector maar ook al de opstelling van de burger die steeds onredelijker in zijn gedrag wordt] Enerzijds zal de patiënt in zekere mate de beoordelingen serieus nemen, waardoor zorgverleners zich gedwongen zien zich te richten op de criteria van het lijstje. Omdat deze lijstjes uitermate beperkt zijn, verliezen andere belangrijke zaken de aandacht en verdwijnen uit beeld. Zaken zoals bijvoorbeeld arts-patient vertrouwen, dat van groot belang is bij herstel. En dit zijn zaken die zich maar moeilijk laten vangen in een Independer lijstje, die een vals gevoel van zekerheid bieden. De kwaliteit van zorg zal dan langzaam uithollen.

Het wordt tijd dat Nederland eens een fundamentele discussie gaat voeren over de gezondheidszorg. Wat voor zorg staat ons nu voor de ogen en hoe richten we de zorg in. Draait het om kwaliteit en wat is dan kwaliteit? Is dat telefonische bereikbaarheid of het herstellend / oplossend vermogen van de zorg? Deze discussie dient politiek – maatschappelijk gevoerd te worden waar het nu te veel aan de markt wordt overgelaten. De zorgverlener maar ook de patiënt verdient beter dan een 9 punten lijstje van Independer.