De klantwaarde centraal. Lessen over Backsourcing.

De afgelopen jaren halen steeds meer bedrijven hun uitbestede diensten terug naar het land van oorsprong. De vaak door kosten gedreven outsourcing trajecten bleken veel minder succesvol dan vooraf werd gehoopt.

De outsourcing trajecten die vanaf de jaren tachtig werden ingezet, met als doel kostenbesparingen en te zorgen voor focus op de core business, worden stuk voor stuk teruggedraaid. Met name Amerikaanse bedrijven halen massaal hun uitbestede diensten terug uit Azie en Afrika. Het betreft dan voornamelijk diensten zoals callcenters en ICT uitbestedingen, maar deels ook productiewerkzaamheden.

Kostenaspecten.

Een van de redenen waarom bedrijven backsourcen is het steeds kleiner wordende verschil in salarissen. Met de economische groei van de Aziatische tijgers, neemt ook het welvaartsniveau en salarisniveau toe. Dan gaan andere kostenaspecten, zoals efficiency, een grotere rol spelen in de totale trade-off. De call – en ontwikkelcentra in Afrika en Azie blijken veelal inefficiënt en het blijkt lastig om dit op een hoger niveau te brengen. De aard van het product of dienst ligt daaraan ten grondslag. Het uitleggen van ziektekostenpolissen is voor Nederlandse medewerkers al lastig. Voor iemand uit India is het volstrekt onbegrijpelijk, omdat zij vanuit hun eigen maatschappij, totaal niet bekend zijn met dit soort diensten. Hierdoor worden veel fouten gemaakt, de klant niet goed geinformeerd, waardoor er veel rework plaatsvindt in het totale proces.

Een ander aspect is de ergernis bij klanten als zij medewerkers aan de lijn krijgen die, vanwege hun tongval, moeilijk te verstaan zijn. In Amerika klagen veel klanten over het moeilijk verstaanbare Engels-indische accent van call-center medewerkers. Imagoschade en afhakende klanten spelen steeds meer bedrijven parten.

Klanten die door Nederlandse medewerkers worden geholpen voelen zich meer serieus genomen en de afhandeling van klachten gaat sneller en foutlozer dan bij uitbesteding. Hierdoor zijn er minder callcenter medewerkers nodig, waardoor het kostenaspect nagenoeg verwaarloosbaar wordt.

Klantwaarde.

De backsourcing golf onderstreept duidelijk dat in enkele decennia de positie tussen bedrijf en klant wezenlijk is verandert. Was voorheen het kostenaspect een doorslaggevende factor bij uitbesteding. Tegenwoordig is de klant veeleisender als het gaat om de softe issues zoals klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Een ander punt is dat uitbestedingstrajecten vaak zijn gebaseerd op te rudimentaire beslissingsgronden. Zuiver kijken naar de totale loonkost, laat niet zien welke andere zaken onder de ‘motorkap’ spelen, die wel van wezenlijke invloed zijn op de totale performance van de organisatie. Een callcenter kan per Fte wel goedkoper zijn, maar als door gebrek aan kennis en kunde, er veel meer Fte nodig zijn, koopt u uiteindelijk een kat in de zak.

Kritische maatschappij.

Dat de klant kritischer en veeleisender is geworden, zal weinig zijn ontgaan. Toch zijn er nog veel bedrijven die het kostenaspect te zwaar laten wegen en hierdoor in problemen komen. Zij worden geconfronteerd met een toenemende ontevredenheid van klanten, en via de social media stevig mee geconfronteerd. Het resultaat is een fikse imagoschade en weglopende klanten.

Bedrijven dienen zich ook steeds meer bewust te worden van hun positie binnen de maatschappij. De tijd dat bedrijven als een ‘onafhankelijke’ entiteit in de maatschappij opereerden, is inmiddels voorbij. Als organisatie wordt u niet alleen afgerekend op de kwaliteit van uw product of dienst, of uw social media activiteiten. In toenemende mate kijkt de kritische klant wat uw organisatie betekent voor de maatschappij: Is uw product duurzaam, staan de opbrengsten van uw organisatie in verhouding tot de maatschappelijke waarde die er aan toegekend wordt, voert u een transparant en sociaal beleid en hoe is uw organisatie – en salariëring structuur.

De tijd van producten en diensten schuiven is door de digitalisering en social media, definitief ten einde. Burgers nemen hun maatschappij mee naar uw organisatie en uw organisatie is onlosmakelijk verbonden met die maatschappij. De maatschappij als stakeholder heeft haar plaats opgeëist op uw balance score card.