E-commerce. Hoe beheers ik de retourenstroom?
E-commerce wordt na de feestdagen, altijd geconfronteerd met een golf aan retouren. Gemiddeld komt 30 procent van de online verkopen retour tegenover 9 procent van reguliere winkelaankopen.
Het gemak van e-commerce wordt bewerkstelligt door het aantal locaties en wijzes waarop men goederen terug kan sturen. Niet alleen via de post maar ook bij het grootwinkelbedrijf, de boekhandel, zelfs bij bouwmarkten zijn er al mogelijkheden. Een geweldige vorm van dienstverlening, maar wel een met een schaduwzijde. Het proces van retourneren kan ook sneller dan het reguliere verkoopproces omdat de leverancier alle gegevens van de zending ter beschikking heeft. Al dan niet dankzij de QR of barcode op het product.
Gebruik de winkel
Vaak laat men de klant het product retour sturen naar verzamelpunten en uiteindelijk naar het distributiecentrum. Echter de handlingskosten zijn vaak hoog en de procedures voor Retouren vaak complex. Afhandeling in lokale winkels is vaak eenvoudiger en goedkoper en het product kan, indien bruikbaar, meteen weer aan de verkoopbare voorraad worden toegevoegd.
Het is dan verstandig om een Distributed Order Management systeem te gebruiken over uw gehele organisatie heen. Dan heeft de winkel meteen alle informatie over het product ter beschikking en bij inslag in de lokale voorraad, wordt meteen de gehele organisatievoorraad bijgewerkt.
Voorkomen van retouren
Voorkomen is altijd beter dan genezen. Toch maken bedrijven behoorlijk wat fouten die tot retourneren van goederen leiden;
- foutieve informatie op uw website;
- slechte afbeeldingen op uw website;
- onduidelijkheid m.b.t. kleuren en maten;
- verkeerde data en fouten in databestanden;
- fouten in uw voorraad;
- fouten in tijdens het orderpicken en inpakken;
- het niet nakomen van afspraken;
- te late uitlevering;
- onduidelijkheid rondom het uitlever proces.
Dit zijn allemaal zaken die u als organisatie makkelijk kunt voorkomen door uw e-commerce processen scherp door te lichten volgens het First Time Right principe. Maak daarbij niet de fout uw procedures uit te breiden. Houd het juist zo simpel mogelijk voor de klant maar ook uw medewerkers.
Technologie inzetten
Vooral bij kleding kunt u de nieuwste technologie inzetten om de klant vooraf een beter idee en inzicht te geven hoe en of de kleding past. Het samenvoegen van uw kledingafbeelding met een foto van de klant zelf is tegenwoordig al mogelijk. Ook kunt u vlogs online zetten waarin het product wordt getoond, de werking en de feitelijke inzet van het product zodat de klant een betere beleving krijgt van het product.
Financieel
Vergeet niet de financiële afwerking van de retouren zo vloeiend en vooral zo snel mogelijk te realiseren. Informeer ook de klant, via mail, dat u zijn retour heeft verwerkt en het bedrag heeft teruggestort. Goedkoop is heel snel duurkoop bij e-commerce, omdat een omslachtige en / of trage financiële afhandeling zeer snel tot een zeer ontevreden klant leidt.
Lees ook :
free
