Hoe maak ik mijn omnichain winstgevend.

Het is voor veel retailketens al lastig genoeg om een goed functionerende omnichain in te richten. De volgende uitdaging is deze winstgevend te maken.

Knelpunten.
Retailer ketens zijn zich allen wel bewust van het belang van een omnichain. Toch blijkt uit onderzoek van RSR Research uit 2015 dat maar een beperkte groep de koppeling tussen online en fysiek winkelen goed voor elkaar heeft. Men probeert online vooral Brand awareness te creeren en dat is niet wat omnichanneling beoogt. Een van de belangrijkste pijnpunten is het niveau van fullfillment en te zorgen voor de juiste customer experience.

De fullfillment struikelt veelal over het gebrek aan transparantie door de gehele keten. Vooral de koppeling met PoS is gebrekkig. Sales afdelingen hebben veelal nog wel inzicht, maar als het gaat om de voorliggende warehouses en bij Sourcing, ontbreekt elke koppeling. De reactie van de keten is dan per definitie inadequaat.

Customer experience heeft de laatste jaren te lijden onder de economische crisis. Retailers pogen vooral de arbeidskosten in de winkels zoveel mogelijk naar beneden bij te stellen. Terwijl voor de Customer Experience aanvullende diensten in de winkel nodig zijn die de klant begeleiden in zijn koopproces en in staat zijn om vast te stellen wat de klant zoekt maar uiteindelijk niet koopt of vind.

Factoren.
Voorraad zichtbaarheid door de gehele keten op elk gewenst moment is een absolute voorwaarde in een markt waar de vraag steeds sneller verandert maar ook het kanaal waarlangs die voorraad dient te bewegen. De organisatie dient in staat te zijn elk product op elk gewenst moment langs elke kanaal te kunnen sturen.

Ook dient de juiste voorraad zo dicht mogelijk bij het Point of Sales te liggen om de juiste response tijd mogelijk te maken. Dat is extra lastig omdat de PoS niet alleen de winkel meer is. Waar legt u welke voorraad neer en hoe monitort u deze ontwikkelingen langs elk kanaal. Zowel direct als de interactie tussen de kanalen.

Predictieve analyse is de volgende stap in het optimaliseren van uw keten. Welke non-koop signalen heeft de klant achtergelaten. Dit kan u aflezen aan clickgedrag op uw website of via survey in uw winkels door uw personeel. Deze informatie dient u te verzamelen voor uw Forecasting, Sales en Operational Planning.

De Cost to Serve is bij veel organisaties niet duidelijk in kaart gebracht. Elke keer als uw voorraad wordt geraakt of verplaatst, voegt u kosten toe. Het hanteren van een algemene ‘dekkende’ marge is niet meer voldoende omdat door de omnichain kanaal uitwisseling uw kosten hard op kunnen lopen.

Arbeidskosten zijn vaak wel duidelijk maar weinig inzicht is er op het gebied van opbrengst / kosten voor niet transactionele activiteiten. Stock management en Customer experience activiteiten worden onvoldoende actief gemanaged. Ook wordt er maar beperkt aandacht geschonken aan taak automatisering oplossingen. De transactionele afhandeling blijkt vaak veel tijd te kosten voor het personeel en wordt op dat moment weggehouden bij nog aanwezige klanten. [denk hierbij aan zelfscanning in supermarkten]

Retourenlogistiek, altijd een heikel punt in supply chains, is onvoldoende ingebed in de dagelijkse processen van retailers. Van ontvangst in de winkel, pick up door trucks of online retour sturen. De sterk afwijkende stroom, die vaak wordt uitbesteed, is zelden goed ingeregeld door de gehele keten en verbruikt op die manier veel tijd en geld in de keten.

Agility.
De nieuwe werkelijkheid is de constante verandering in de markt en binnen omnichains. Welke wordt veroorzaakt door een klant die steeds opnieuw naar een beleving zoekt en niet alleen een ‘product’ koopt. Organisaties zullen alleen slagen als zij hun gehele keten daarop inrichten door te zorgen voor transparantie en flexibiliteit. Het vereenvoudigen van uw organisatie door deze platter en horizontaal in te richten, gericht op uw stromen, zal de interactie doen verbeteren, waarbij de focus is gericht op de verschillende Points of Sales. En langs deze stromen is de menselijke interactie en het handelen van uw medewerkers van wezenlijk belang.