7 stappen om uw retourenlogistiek op orde te krijgen

Hoe krijgt U grip op uw retourenlogistiek, dat vooral uitblinkt in complexiteit en ondoorzichtigheid. 7 adviezen om U op weg te helpen.

Retourenlogistiek en haar processen zijn al jaren een bottleneck voor vele organisaties. Er zijn ook nauwelijks standaard processen of best practices beschikbaar.

De diversiteit aan retouren, waardoor de afhandeling steeds significant verschilt maakt het een schier ongrijpbaar proces. Ongeacht of u nu een OEM, retailer, distributeur of logistiek dienstverlener bent, een goede retourenlogistiek biedt in vele opzichten vele voordelen, waar zowel uw organisatie als uw klanten van profiteren.

De onderstaande 7 stappen zetten u op de goede weg om uw retourenlogistiek, haar processen en uw operatie significant te verbeteren.

1) Centrale aansturing.
Bij retouren zijn bijna altijd veel mensen betrokken van verschillende afdelingen, verdeeld over vele geografische locaties en van verschillende bedrijven. Omdat de retouren feitelijk tegen uw ‘natuurlijke’ supply chain stroom inzwemt [de bekende zalm] is het een vreemde eend in de bijt. Zorgdragen voor een centrale aansturing over de gehele keten heen is een elementaire stap naar het effectief aansturen van uw retourenstroom.

2) Benoem een verantwoordelijke
Het gegeven dat velen betrokken zijn maar niemand door de gehele keten verantwoordelijk is, resulteert in het bekende ‘niet mijn probleem’ houding. Het is altijd iemand anders probleem. Uw klanten hebben hier het meeste last van omdat zij zich van het kastje naar de muur voelen gestuurd.  Door te zorgen voor een Sr verantwoordelijke met het juist budget, kunt u de gehele retourenlogistiek overzien en beter aansturen. Daarnaast kan deze Senior het proces van continue verbeteren gaan aansturen en zorgen voor verdere optimalisaties.

3) Ontwikkel lean processen
De turnaround time van retouren is vaak laag en onstabiel. De complexiteit van retouren en diversiteit hiervan, resulteert in multi proces transacties die door veel ERP systemen slecht gevolgd en gedocumenteerd kunnen worden. Vaak is maatwerk nodig om toch enige lijn in het ERP proces te krijgen. Slecht bediende klanten zullen uw Brand aantasten en continue uw organisatie overspoelen met eisen waardoor uw proces nog meer vertraagt. Goed ingerichte processen dragen zorg voor een snelle respons naar de klant en dragen op die manier bij aan de hoogst mogelijke waarde voor uw klant en organisatie.

4) Geïntegreerde processen.
Vaak ontstaan problemen als de retouren worden overgedragen [fysiek of digitaal] van de ene groep / organisatie naar de andere. Zeker als daar externe partijen bij betrokken zijn, is men snel het zicht kwijt en kan men aan de klant niet meer duidelijk maken wat de status quo is. Uw processen en systemen dienen end-to-end gelinked te worden zodat met een druk op de knop de status van de retouren inzichtelijk wordt en waar nodig ingegrepen kan worden. Door het integreren en stroomlijnen van processen, reduceert U fouten en vertragingen in het proces.

5) Garbage in, Garbage out.
Alom bekend maar toch altijd nog een probleem voor vele organisaties. Zorg voor kwalitatief goede invoer, de juiste metrices en rapportages. Bewaak uw audit trail langs de gehele keten om inzicht te behouden en fouten tijdig op te sporen. Daarnaast levert dit een bijdrage aan het meten van uw retouren performance.

6) Transparantie.
De status van retouren volgen als er geen sprake is van integratie en harmonisatie van processen en data, maakt het volgen van de retouren haast onmogelijk. Uw organisatie dient in staat te zijn bij klant contact, direct antwoord te kunnen geven op de plaats en status van de retouren. Dit geldt ook voor de eventuele financiële afhandeling van retouren.

7) Continue verbeteren.
Veel retourenlogistiek blijft hangen in een dagelijkse brandje blussen proces. Hierdoor wordt er veel tijd en geld verspild aan het in de lucht houden van het proces zelf. Analyseer uw retouren stroom en uw brandjes, en U zult zien dat vele brandjes een patroon bevatten. Dit kunt u automatiseren of opvangen in een verbeterde procesinrichting. Vermijd de brandjes en zorg voor structurele oplossingen.

Afsluitend.
Beheers uw organisatie in plaats van uw processen. Goed ingerichte processen die door gekwalificeerd en getraind personeel wordt bediend, onderhoudt zichzelf zonder dat management elke dag opnieuw moet ingrijpen in het proces om erger te voorkomen. Een goed werkproces, goede data en rapportages die bijdragen aan het continue verbeteren van uw organisatie, zorgen voor een significant kostendaling van uw retouren en sterke stijging van uw klant retentie.