is klantgerichtheid nu echt zo moeilijk?

Ik blijf mij er elke over verbazen dat bedrijven ondanks alle mooie woorden totaal niet begrijpen wat klantgerichtheid inhoudt.

Laten we beginnen dat er een essentieel verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Het laatste duid op de wijze waarop je met de klant omgaat. Dus hoe je de klant feitelijk bejegend in gedrag en taal. Klantgerichtheid gaat om de mate waarin een organisatie tegemoet komt aan de wensen / eisen van de klant. Dat gaat dus om de feitelijke dienstverlening. En aan dat laatste mankeert nog al wat bij veel bedrijven.

Tendentieuze websites
De technologische ontwikkelingen suizen om onze oren heen. Maar klantgerichte websites bouwen blijkt voor veel bedrijven onmogelijk.  Dag in, dag uit wordt U als internetgebruiker toch vooral op uw hart gedrukt om uw gegevens en uw computer goed te beveiligen. Als je dat gedaan heb, kom je tot de ontdekking dat veel website vervolgens niet werken. U wordt geacht uw firewall uit te zetten of in elk geval op minimale bescherming. Hierdoor kan ’the man in the middle’  effect optreden.

U moet allerlei cookies accepteren die veelal geen functionele waarde hebben, behalve dat ze u kunnen tracken en websites blijken regelmatig niet multibrowser bestendig te zijn. Of u maar IE wilt installeren. Terwijl browsers als Firefox, Safari en Chrome vele malen stabieler en veiliger zijn.

Mail responses.
Mailen met organisaties schijnt tegenwoordig taboe te zijn. U moet email formulieren invullen, die vaak gebrekkig werken en als u mail krijgt van de organisatie is dat in bijna alle gevallen een no-reply adres. Dit alles om de organisatie het ogenschijnlijk makkelijker te maken. Dat hierdoor de correspondentie met de klant en voor de klant bemoeilijkt wordt [thread opbouw] schijnt organisatie te ontgaan. Daarnaast wil ik graag zelf de keuze hebben op welke wijze ik correspondeer met een organisatie. Er zijn zelfs organisaties die eisen dat je altijd belt voor ondersteuning. Dat mailen voor veel mensen veel makkelijker is doet er blijkbaar niet toe. U als klant staat in elk geval niet centraal.

Kastje en de muur.
En dan heb je nog het leuke probleem dat afdelingen onderling slecht samenwerken. Ondanks de uitstekende pakketten die er bestaan, kunt U elke keer opnieuw Uw verhaal doen. Gegevens die U al doorgestuurd heeft, kunt U vaak opnieuw sturen. Uw account wordt geblokkeerd om onduidelijke redenen en het duurt vervolgens weken voordat die account blokkade is opgeheven.

Vaak veronderstellen medewerkers dat de klant het fout heeft gedaan. Los van het feit of dat zo is, is het uitgangspunt per definitie fout. En in de gevallen dat het aan de organisatie of hun site ligt, kost het u vele mails, telefoontjes en slecht werkende webformulieren voordat u de medewerker aan de andere kant overtuigd heeft.

Goedkoop is duurkoop.
Een van de belangrijkste redenen van deze grote mate van klant ongerichtheid is kosten. Organisaties bezuinigen zwaar op klantinteractie contacten en proberen alles zoveel mogelijk via het systeem af te handelen. Bij de ondersteunende desks is veelal te weinig mankracht, te weinig kennis en vooral te weinig bevoegdheid.  Deze vorm van bezuinigen is duurkoop. Bedrijven die stevig investeren in multi klant contact oplossingen, blijken een veel hogere retentiegraad te hebben en hebben klanten die zonder meer bereid zijn extra te betalen voor de hoge service en klantgerichtheid. De andere organisaties wekken vooral veel frustraties op en veel negatieve berichtgeving op de social media. Wat ze vervolgens uit alle macht proberen te bestrijden met social media teams. Wat dus inhoudt dat aan de achterkant alle besparingen teniet worden gedaan.

Op die manier spannen ze het paard achter de wagen. Organisaties, ondanks alle aanbevelingen, schijnen maar moeilijk te leren. Er ontbreekt een duidelijke visie op de samenwerking met haar klanten, laat staan dat de feedback van klanten effectief gebruikt wordt voor verbetering van de aangeboden diensten.  Het kostendenken is te ver doorgeslagen en leidt tot uitholling van de organisatie en de relaties met haar klanten, met alle mogelijke consequenties van dien.