Is de Retail wel voorbereid op de omni channel uitdaging?

De veranderingen in de retail voor de komende vijf jaar zal groter dan die van de afgelopen vijftig jaar tezamen. Toch nemen de meeste retailers te voorzichtige stappen om hun supply  chain aan te passen.

Visie op continue shopping.
De digitalisering heeft het klantgedrag wezenlijk verandert. Niet alleen waar de klant koopt maar ook wanneer. Van discrete interacties naar continue shopping in een grote diversiteit aan verkoopkanalen. Voor elke organisatie een immense uitdaging om via elk kanaal de juiste service en klantbeleving te realiseren.

Toch blijkt uit onderzoek van PwC en Forbes dat veel retailers nog een klassiek denkpatroon koesteren. De grootste prioriteiten blijken bij traditionele expansie[48%], nieuwe winkels[40%] en overnames[32%] te liggen. De veranderingen in het klantgedrag vereisen echter een supply chain die agile en responsief is. Geëquipeerd om de omni-channel uitdaging aan te kunnen.

Traditioneel supply chain.
Nog altijd blijkt het belang van supply chain ondergewaardeerd te worden. Slechts een beperkt aantal CEO’s ziet het volledig strategisch belang van een dynamische en efficiënte supply chain. Dat blijkt uit de lage aandacht als het gaat om investeringen in supply chain. Een vaak gehoord argument is dat supply chain vooral een tactisch element is in de bedrijfsvoering. U hoeft maar een keer te kijken naar Apple en U begrijpt wat het strategisch belang van een supply chain is.

Branding.
Het niet voorbereid zijn op de omni-channel uitdaging brengt ook risico’s mee als het gaat om merk reputatie. Online klanten communiceren meer met elkaar dan met de organisatie zelf. Daarbij gaat het om prijs, product, eigenschappen en service. De organisatie die daar niet op voorbereid is, kan ernstig beschadigt worden. Slechte berichten gaan makkelijk de hele wereld over en beschadigen uw Brand significant.

Veel klanten blijken vaak ook beter geinformeerd te zijn over uw producten dan menig werknemer. De tijd dat de klant geinformeerd diende te worden is definitief voorbij. Klanten informeren elkaar. Voor organisaties dus noodzaak om te blijven investeren in de kennis en kwaliteit van hun werknemers, om serieus genomen te worden door klanten. Om die reden hebben bedrijven als Apple en Microsoft hun ‘eigen’ bloggers. Deze krijgen vaak voorrang als het gaat om productnieuws, die zij dan kunnen delen binnen hun netwerk.

Klantbeleving.
De retailers die een hoog ontwikkelde supply chain kennen en hun omni-channel pro actief aansturen, hebben in alle gevallen de klantbeleving centraal staan. Of het nu gaat om kopen in de klassieke winkel, online GPS informatie over productbeschikbaarheid per winkel of dynamische leveringen die gericht is om het product bij de klant te krijgen. Een dergelijke benadering vergt een multidisciplinaire supply chain waarbinnen informatie over productbeschikbaarheid essentieel is. Het samenbrengen van de klassieke – en digitale winkel supply chain.

Klantretentie.

De klanten van de 21e eeuw zijn bijzonder goed geinformeerd over uw producten, service en diensten en hebben een lage tolerantie graad als uw organisatie niet kan leveren of op een andere manier niet voldoet aan de verwachtingen. Een sociale media uitbarsting van negatieve reacties is vaak het gevolg.

Succesvolle transacties gaat dus niet langer om het denken in channels maar om alle punten waar uw organisatie, in de breedste zin des woord, in aanraking komt met de klant. Daarbij is er nog wel onderscheid naar generaties. De X-Y generatie is al gewend zich binnen zijn netwerk te oriënteren waar de babyboomer nog online steun zoekt bij de organisatie. Generatie verschillen brengen dus nog een extra verdieping aan in uw supply chain.

Gereed voor verandering.

De snelle technologische veranderingen laten een diepe impact achter in de wereld van de klant en organisaties. Gebrek aan een voorwaartse visie zal leiden tot een eeuwige ‘catch-up if you can’ situatie.

Voor organisaties is het noodzakelijk om met nieuwe business en operationele modellen te komen, waarbinnen de supply chain een strategisch centrale rol heeft. Een supply chain die responsief en agile is om de omni-channel uitdaging aan te kunnen. Dat betekent ook dat groei strategieën en investering beslissingen hierop aangepast moeten worden.  Heeft u de juist mensen, processen, technologie en systemen geïnstalleerd om uw marges op het juiste peil te houden en maximaal te kunnen voldoen aan de klantbeleving.

Bron:
Forbes Insights: Retail ’s new imperative. Supply chain optimization as a growth strategy