@vise business consultancyRetourlogistiek. Wat is het.
Enerzijds is retourlogistiek een vorm van after sales of service naar de klant toe. Een goed ingericht proces draagt bij aan de klanttevredenheid. Het initieert een nieuw contact moment met de klant, waarbij eventuele klant ontevredenheid omgekeerd kan worden naar een tevreden klant.
Doelstellingen
Ook draagt het bij het verdienvermogen van organisaties. Bij resales van niet verkochte goederen, hoeft er geen afschrijving plaats te vinden. Via outlets of discount stores kan het product, zij het tegen een kleinere marge, alsnog verkocht worden.
Ook kan het terughalen van goederen bijdragen aan het terugwinnen van grondstoffen die kritiek zijn voor de organisatie. Denk hier aan elektronica / moederborden / cpu’s.
Een product kan bijvoorbeeld worden teruggestuurd omdat:
het defect is;
de klant het product niet meer wil;
het verkeerde product is geleverd;
de verpakking beschadigd is;
het product gerepareerd moet worden;
het product aan het einde van zijn levensduur is gekomen;
onderdelen of materialen opnieuw gebruikt kunnen worden.
Proces retourlogistiek
Het doel is om zoveel mogelijk waarde uit geretourneerde producten en materialen terug te winnen.
Hoe werkt het retourlogistiek proces?
Een effectief retourlogistiek proces bestaat uit verschillende stappen.
1. De retour aanmelden
Het proces begint wanneer een klant een product wil retourneren. Het bedrijf registreert de retouraanvraag en bepaalt onder welke voorwaarden het product kan worden teruggestuurd.
Daarbij kan worden gekeken naar:
de reden van retour;
de staat van het product;
de aankoopgegevens;
de retourvoorwaarden;
de gewenste oplossing, zoals terugbetaling of vervanging.
2. Het retourproduct ontvangen en controleren
Na ontvangst wordt het product gecontroleerd. Het bedrijf bepaalt vervolgens wat er met het product moet gebeuren.
Mogelijke bestemmingen zijn:
opnieuw verkopen;
repareren;
refurbishen;
onderdelen hergebruiken;
recyclen;
afvoeren.
Een goed georganiseerd bedrijf weet bij voorkeur al vóór ontvangst welke vervolgstap nodig is.
3. Repareren of opknappen
Producten die nog waarde hebben, kunnen worden gerepareerd of opgeknapt. Bij refurbishment wordt een product bijvoorbeeld gedemonteerd, gereinigd, gerepareerd en opnieuw samengesteld.
Hierdoor kan een product opnieuw worden verkocht en hoeft het niet direct te worden afgeschreven.
4. Onderdelen hergebruiken
Wanneer een product niet volledig kan worden hersteld, kunnen bruikbare onderdelen worden teruggewonnen. Dit kan vooral interessant zijn bij producten met waardevolle of moeilijk verkrijgbare onderdelen.
5. Recycling
Producten en onderdelen die niet meer kunnen worden hergebruikt of verkocht, kunnen worden gerecycled. Hiermee worden grondstoffen teruggewonnen en wordt de hoeveelheid afval verminderd.
Aktiviteiten
retourlogistiek bestaat uit verschillende activiteiten. Hieronder wordt de belanrijkste toegelicht.
Retourbeheer
Retourbeheer omvat het fysiek ontvangen, controleren en verwerken van producten die door klanten worden teruggestuurd. Een eenvoudig en duidelijk retourproces is belangrijk voor de klanttevredenheid. Een ingewikkeld retourproces kan juist leiden tot frustratie en negatieve ervaringen. Een bedrijf heeft duidelijke regels nodig voor retouren. Het retourbeleid moet voor klanten gemakkelijk te vinden en te begrijpen zijn. Ook medewerkers moeten weten hoe zij retouren moeten behandelen.
Refurbishment en herproductie
Bij refurbishment worden gebruikte of geretourneerde producten opgeknapt zodat ze opnieuw kunnen worden verkocht of gebruikt. Dit kan een interessant alternatief zijn voor het weggooien van producten.
Verpakkingsbeheer
Ook verpakkingen kunnen onderdeel zijn van retourlogistiek.
Denk bijvoorbeeld aan:
herbruikbare kratten;
pallets;
containers;
herbruikbare transportverpakkingen.
Door verpakkingen meerdere keren te gebruiken, kan de hoeveelheid afval worden verminderd.
Onverkochte goederen
Retailers en distributeurs kunnen overtollige voorraad terugsturen naar leveranciers of fabrikanten.
Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer:
producten slecht verkopen;
voorraad verouderd raakt;
een product uit het assortiment verdwijnt;
een levering wordt geweigerd.
Vooral in de fashion industrie is het retour proces een significant deel van de totale logistieke keten.
Producten aan het einde van hun levensduur
Wanneer een product niet meer bruikbaar is, heeft het het einde van zijn levensduur bereikt.
Afhankelijk van het product kunnen bedrijven het:
recyclen;
demonteren;
repareren;
hergebruiken;
opnieuw inzetten;
verantwoord afvoeren.
Reparatie en onderhoud
Ook reparaties en onderhoud vallen onder retourlogistiek. Een defect product kan worden teruggestuurd naar een servicecentrum, gerepareerd en vervolgens opnieuw naar de klant worden verzonden.
Waarom is retourlogistiek belangrijk?
Een goed georganiseerd retourlogistiek-proces kan een bedrijf op verschillende manieren helpen.
Kostenbesparing
Door producten te repareren, opnieuw te verkopen of onderdelen opnieuw te gebruiken, kan een bedrijf verliezen beperken.
Klanttevredenheid
Een eenvoudig retourproces geeft klanten meer vertrouwen wanneer zij een aankoop doen.
Duurzaamheid
Door producten en materialen opnieuw te gebruiken, kan de hoeveelheid afval worden verminderd en kunnen grondstoffen langer worden benut.
Waardeterugwinning
Een retourproduct is niet automatisch waardeloos. Het kan bijvoorbeeld opnieuw worden verkocht, gerepareerd of gebruikt voor onderdelen.
Minder voorraadverlies
Door retouren snel te verwerken, blijven producten minder lang in het magazijn liggen.
retourlogistiek en de circulaire economie
retourlogistiek speelt een belangrijke rol binnen de circulaire economie. In een traditioneel economisch model wordt een product geproduceerd, verkocht, gebruikt en uiteindelijk weggegooid.
Bij een circulair model proberen bedrijven producten en materialen zo lang mogelijk in gebruik te houden.
Bijvoorbeeld:
Grondstoffen → Productie → Verkoop → Gebruik → Retour → Reparatie → Hergebruik → Recycling
Hierdoor ontstaat een meer gesloten goederenstroom.
retourlogistiek vormt daarbij de verbinding tussen het einde van een productgebruik en een mogelijke nieuwe toepassing.
7 manieren om retourlogistiek te verbeteren.
Bedrijven kunnen verschillende maatregelen nemen om hun retourlogistiek efficiënter te maken.
1. Maak het retourbeleid duidelijk
Zorg dat klanten eenvoudig kunnen zien hoe zij een product kunnen retourneren.
Een duidelijk retourbeleid voorkomt onnodige vragen en vertragingen.
2. Werk samen met leveranciers
Een goede samenwerking tussen retailers, leveranciers, fabrikanten en logistieke dienstverleners maakt het eenvoudiger om retourstromen te organiseren.
3. Gebruik data
Analyseer waarom producten worden geretourneerd.
Als een bepaald product bijvoorbeeld opvallend vaak wordt teruggestuurd vanwege een defect, kan dat een signaal zijn dat het productontwerp of productieproces moet worden verbeterd.
4. Zorg voor traceerbaarheid
Door producten, onderdelen en orders goed te registreren, kunnen bedrijven beter volgen waar producten zich bevinden en wat ermee gebeurt.
Dit is vooral belangrijk bij recalls en producten met een complexe supply chain.
5. Centraliseer retouren
Een centraal retourcentrum kan het eenvoudiger maken om producten te controleren, sorteren en verwerken.
Hier kan per product worden bepaald of het moet worden gerepareerd, verkocht, gerecycled of afgevoerd.
6. Combineer transportstromen
Kijk of heen- en retourtransport gecombineerd kunnen worden.
Een vrachtwagen die bijvoorbeeld nieuwe producten aflevert, kan op de terugweg lege pallets, verpakkingen of retourproducten meenemen.
Dit kan transportkosten en CO₂-uitstoot verminderen.7. Automatiseer processen
KPI’s voor uw retourlogistiek
1. Retourvolume
Hoeveel producten worden geretourneerd?
2. Retourkosten
Wat kost het bedrijf gemiddeld om een retour te verwerken?
3. Staat van retourproducten
Hoeveel producten kunnen direct opnieuw worden verkocht en hoeveel moeten eerst worden gerepareerd?
4. Teruggewonnen waarde
Hoeveel financiële waarde wordt teruggewonnen door verkoop, reparatie, hergebruik en recycling?
5. Fouten en vertragingen
Hoe vaak ontstaan fouten tijdens het retourproces en hoeveel kosten deze fouten?
Door deze gegevens te analyseren, kunnen bedrijven knelpunten herkennen en hun processen verbeteren.
De toekomst van retourlogistiek
Het aantal retouren neemt in veel sectoren toe, mede door de groei van e-commerce. Hierdoor wordt het steeds belangrijker om retouren niet alleen als kostenpost te zien, maar ook als een mogelijkheid om waarde terug te winnen.
De toekomst van retourlogistiek ligt daarom steeds meer in:
automatisering;
data-analyse;
slimme retourprocessen;
herbruikbare verpakkingen;
refurbishment;
recycling;
circulaire bedrijfsmodellen;
geïntegreerde supply chain-software.
Bedrijven die hun retourstromen goed organiseren, kunnen tegelijkertijd kosten besparen, klanten beter bedienen en duurzamer werken. retourlogistiek is veel meer dan alleen het verwerken van retourzendingen. Het gaat om het zo efficiënt mogelijk terugbrengen, verwerken en opnieuw benutten van producten, onderdelen, verpakkingen en materialen.
Een goed retourlogistiek-proces kan leiden tot:
lagere kosten;
hogere klanttevredenheid;
minder afval;
betere voorraadbeheersing;
meer hergebruik;
extra inkomsten;
een duurzamere supply chain.
Voor bedrijven wordt retourlogistiek daarmee steeds meer een strategisch onderdeel van supply chain management. Wie retouren goed organiseert, kijkt niet alleen naar wat er terugkomt, maar vooral naar welke waarde er nog in een retourproduct zit.
bronnen :
free
